연구개발특구진흥재단 임직원은 고객을 맞이하는 자세를 다음과 같이 숙지하고, 온오프라인 문의에 대해 적극 대응할 것을 다음과 같이 약속드립니다.
전화응대 : 신속・정확・친절의 3원칙
1.신속
- 전화는 벨이 3번이상 울리기 전에 응답하고, 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히겠습니다.
- 간결하게 통화하며, 문의사항에 대한 결과통보 및 안내에 대해서는 회신 시간 등을 미리 안내드리도록 하겠습니다.
- 신속한 응답이 늦어지는 경우는 고객이 납득할 수 있도록 사유를 설명하고 미리 양해를 구하겠습니다.
2.정확
- 고객이 문의하는 내용을 제대로 파악하도록 5W 3H로 고객의 문의사항을 정리하여 응대하겠습니다.
- 5W : Who(누가), When(언제), Where(어디서), Why(왜), What(무엇을)
- 3H : How(어떻게), How much(얼마나), How many(얼마만큼)
- 담당자가 부재시에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후 바로 고객에게 연락 드릴 수 있도록 하겠습니다.
- 통화 종료시에는 고객에게 추가로 더 궁금한 내용은 없는지 확인하고 감사인사를 드린 후 수화기를 내려놓겠습니다.
3.친절
- 고객의 호칭과 직함에 주의하고 높임말을 성의있게 응대하겠습니다.
- 밝은 목소리로 답하며 고객의 상황에서 생각하고 성실히 답변하겠습니다.
온라인응대 : 신속・정확・맞춤형 응대의 3원칙
1.신속
- 온라인 응대의 경우 민원 처리 과정을 고객이 알 수 없는 경우가 많으므로 최대 7일 이내 관련 회신 드릴 수 있도록 하겠습니다.
- 담당자가 아닌 경우에도 메일을 받을 수 있기 때문에, 메일을 읽는 즉시 담당자에게 전달해서 지체없이 신속한 답변이 이루어질 수 있도록 처리하겠습니다.
- 고객님의 의견을 제시할 수 있는 온라인 민원창구를 홈페이지에 운영하여 관련 담당자 지정을 통해 고객님이 제시한 의견을 즉시 확인하도록 하겠습니다.
2.정확
- 안내 사항과 관련해 고객이 충분이 이해할 수 있는 정확하고 간결한 정보를 전달하겠습니다.
- 답변 후 더 필요하신 사항에 대해서도 정확한 후속조치 및 유관기관 연계 등을 통해 정확도 높은 만족하실 수 있는 서비스를 제공하겠습니다.
- 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 우리재단 홈페이지에 게시하여 사전 안내하도록 하겠습니다.
3.맞춤형 응대
- 문의 고객에 대하여 성의 있는 응대를 통해 고객이 느끼는 가치를 제고시킬수 있도록 다음의 태도를 준수하겠습니다.
- 답변에 고객의 상황을 자세히 포함해서 설명 드리겠습니다.
- 문제점을 고칠 시기에 대해 자세하고 명확하게 안내드리겠습니다.
- 고객의 문의 사항을 충분히 이해하고, 관련하여 문의 유형별 정확한 안내 및 후속조치에 만전을 기하겠습니다.
내방고객 응대 : 상황별 응대요령
1.고객이 사무실을 방문했을 때
- 밝은 표정과 목소리로 인사를 하며 반갑게 고객을 맞이하겠습니다.
- 고객이 해당 부서로 찾아왔을 때 고객을 가장 먼저 발견한 직원이 자리에 일어나 인사를 하며 방문 목적을 확인하겠습니다.
- 낯선 사무실을 방문한 고객이 어색함과 불안감을 느끼지 않도록, 고객이 올바른 미팅장소를 찾아 앉을 수 있도록 적극적으로 응대하겠습니다.
- 고객이 내방하는 목적이 자신이 아닌 타부서 소속 직원 또는 타인일 경우, 5분이내에 고객에게 담당자가 어디 소속의 누구인지 알려준 뒤 직접 그 미팅 자리로 안내하여 불편 없으시도록 하겠습니다.
2.방문고객의 업무를 처리 시
- 고객이 편하게 앉을 수 있는 의자 또는 회의실을 안내하고 의자에 앉도록 안내하겠습니다.
- 고객의 용건을 확인한 후 처리하는 동안 걸리는 시간에 대해 방문 5분이내에 양해를 먼저 구하겠습니다.
- 방문고객의 업무를 우선하여 정확하고 신속하게 처리하겠습니다.
- 즉각적인 업무해결이 곤란한 경우 또는 불가능한 업무는 처리기간 및 처리방법을 안내하고 양해를 구하겠습니다.
3.고객을 배웅할 때
- 고객이 문의한 내용에 대한 처리결과를 간단히 안내하겠습니다.
- 고객이 돌아가기 전 눈을 맞추고 기립하여 인사드리겠습니다.
- 상황에 따라 융통성있게 배웅의 정도를 정하되, ‘마중은 세걸음, 배웅은 일곱 걸음’ 이라는 자세를 갖고 배웅하겠습니다.
고객방문시 : 출장 시 응대요령
1.출장 기본 태도
- <사전약속> 반드시 방문 1일 전에 방문목적 및 시간을 사전에 약속한 후 방문을 진행하며, 출발 시 전화로 도착시간을 안내 드리도록 하겠습니다.
- 약속 시간을 잘 지키며, 시간 지연이 불가피할 경우 사전에 전화로 양해를 구하겠습니다.
- <방문시태도> 업체 방문시 로비 또는 출입구에서 방문목적 및 방문할 직원 등을 정확히 말씀드리도록 하겠습니다.
- 방문한 회사의 방문 규정을 준수하고 업무에 지장을 드리지 않도록 하겠습니다.
- <응접실태도> 방문할 사람을 만났을 경우 먼저 인사를 드리고 명함을 건네며, 양손으로 명함을 받겠습니다.
- 방문 회사명, 성명, 용건을 정확히 확인하고 되풀이 하지 않겠습니다.
- 상대방이 자리에 앉고 난 다음 앉으며, 다과를 대접 받으면 가볍게 인사드리도록 하겠습니다.
- <퇴거요령> 방문완료시 종료인사 후 방문을 마치도록 하며, 로비 또는 출입구에서 인사를 건넨 후 돌아오도록 하겠습니다.
- 결정사항, 앞으로의 검토내용, 방문날짜 등을 확인하고 메모를 검토하겠습니다.
- 끝맺음이 알맞게 이루어졌다고 여겨졌을 때 작별인사 드리겠습니다.
- 헤어질 때는 공손한 태도와 말씨로 작별인사를 드리겠습니다.
- 시간이 촉박하더라도 불안하거나 당황한 태도를 보이지 않겠습니다.