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고객응대서비스 이행표준

고객을 대하는 기본 자세를 다음과 같이 약속드립니다.

연구개발특구진흥재단 임직원은 고객만족 서비스를 위한 적극적인 태도와 책임감, 역지사지의 정신으로 다음의 고객응대 기본 자세 7계명을 숙지하고 업무에 임하겠습니다.

고객을 대하는 기본자세

  • (친절·성의) 친절한 마음과 성의를 갖고 적극적으로 응대하겠습니다.
  • (행복 전달) 고객을 위하여 행복을 전달한다는 신념으로 임하겠습니다.
  • (신중·경청) 고객을 반갑게 맞이하며, 고객의 용건과 민원에 대해 신중하게 듣는 태도를 표현하겠습니다.
  • (고객 중심) 항상 고객 중심의 서비스를 고민하고, 고객의 입장과 편의를 가장 먼저 생각하겠습니다.
  • (최고 선사) 고객의 입장에서 불편함이 없도록 요구사항을 정확히 파악하여 고객에게 만족을 선사하겠습니다.
  • (불만 해결) 고객의 불편, 불만 사항을 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다.
  • (시정 보상) 잘못된 서비스에 대한 명확한 시정절차와 보상조치로 고객 만족을 실현하고 업무 개선에 반영하겠습니다.
사례별 고객 응대 원칙을 다음과 같이 약속드립니다.

연구개발특구진흥재단 임직원은 고객을 맞이하는 자세를 다음과 같이 숙지하고, 온오프라인 문의에 대해 적극 대응할 것을 다음과 같이 약속드립니다.

전화응대 : 신속・정확・친절의 3원칙

1.신속
  • 전화는 벨이 3번이상 울리기 전에 응답하고, 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히겠습니다.
  • 간결하게 통화하며, 문의사항에 대한 결과통보 및 안내에 대해서는 회신 시간 등을 미리 안내드리도록 하겠습니다.
  • 신속한 응답이 늦어지는 경우는 고객이 납득할 수 있도록 사유를 설명하고 미리 양해를 구하겠습니다.
2.정확
  • 고객이 문의하는 내용을 제대로 파악하도록 5W 3H로 고객의 문의사항을 정리하여 응대하겠습니다.
    • 5W : Who(누가), When(언제), Where(어디서), Why(왜), What(무엇을)
    • 3H : How(어떻게), How much(얼마나), How many(얼마만큼)
  • 담당자가 부재시에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후 바로 고객에게 연락 드릴 수 있도록 하겠습니다.
  • 통화 종료시에는 고객에게 추가로 더 궁금한 내용은 없는지 확인하고 감사인사를 드린 후 수화기를 내려놓겠습니다.
3.친절
  • 고객의 호칭과 직함에 주의하고 높임말을 성의있게 응대하겠습니다.
  • 밝은 목소리로 답하며 고객의 상황에서 생각하고 성실히 답변하겠습니다.

온라인응대 : 신속・정확・맞춤형 응대의 3원칙

1.신속
  • 온라인 응대의 경우 민원 처리 과정을 고객이 알 수 없는 경우가 많으므로 최대 72시간이내 관련 회신 드릴수 있도록 하겠습니다.
  • 담당자가 아닌 경우에도 메일을 받을 수 있기 때문에, 메일을 읽는 즉시 담당자에게 전달해서 지체없이 신속한 답변이 이루어질 수 있도록 처리하겠습니다.
  • 고객님의 의견을 제시할 수 있는 온라인 민원창구를 홈페이지에 운영하여 고객님이 제시한 의견을 1일 2회 이상 확인하도록 하겠습니다.
2.정확
  • 안내 사항과 관련해 고객이 충분이 이해할 수 있는 정확하고 간결한 정보를 전달하겠습니다.
  • 답변 후 더 필요하신 사항에 대해서도 정확한 후속조치 및 유관기관 연계 등을 통해 정확도 높은 만족하실 수 있는 서비스를 제공하겠습니다.
  • 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 우리재단 홈페이지에 게시하여 사전 안내하도록 하겠습니다.
3.맞춤형 응대
  • 문의 고객에 대하여 성의 있는 응대를 통해 고객이 느끼는 가치를 제고시킬수 있도록 다음의 태도를 준수하겠습니다.
    • 답변에 고객의 상황을 자세히 포함해서 설명 드리겠습니다.
    • 문제점을 고칠 시기에 대해 자세하고 명확하게 안내드리겠습니다.
  • 고객의 문의 사항을 충분히 이해하고, 관련하여 문의 유형별 정확한 안내 및 후속조치에 만전을 기하겠습니다.

내방고객 응대 : 상황별 응대요령

1.고객이 사무실을 방문했을 때
  • 밝은 표정과 목소리로 인사를 하며 반갑게 고객을 맞이하겠습니다.
  • 고객이 해당 부서로 찾아왔을 때 고객을 가장 먼저 발견한 직원이 자리에 일어나 인사를 하며 방문 목적을 확인하겠습니다.
  • 낯선 사무실을 방문한 고객이 어색함과 불안감을 느끼지 않도록, 고객이 올바른 미팅장소를 찾아 앉을 수 있도록 적극적으로 응대하겠습니다.
  • 고객이 내방하는 목적이 자신이 아닌 타부서 소속 직원 또는 타인일 경우, 5분이내에 고객에게 담당자가 어디 소속의 누구인지 알려준 뒤 직접 그 미팅 자리로 안내하여 불편 없으시도록 하겠습니다.
2.방문고객의 업무를 처리 시
  • 고객이 편하게 앉을 수 있는 의자 또는 회의실을 안내하고 의자에 앉도록 안내하겠습니다.
  • 고객의 용건을 확인한 후 처리하는 동안 걸리는 시간에 대해 방문 5분이내에 양해를 먼저 구하겠습니다.
  • 방문고객의 업무를 우선하여 정확하고 신속하게 처리하겠습니다.
  • 즉각적인 업무해결이 곤란한 경우 또는 불가능한 업무는 처리기간 및 처리방법을 안내하고 양해를 구하겠습니다.
3.고객을 배웅할 때
  • 고객이 문의한 내용에 대한 처리결과를 간단히 안내하겠습니다.
  • 고객이 돌아가기 전 눈을 맞추고 기립하여 인사드리겠습니다.
  • 상황에 따라 융통성있게 배웅의 정도를 정하되, ‘마중은 세걸음, 배웅은 일곱 걸음’ 이라는 자세를 갖고 배웅하겠습니다.

고객방문시 : 출장 시 응대요령

1.출장 기본 태도
  • <사전약속> 반드시 방문 1일 전에 방문목적 및 시간을 사전에 약속한 후 방문을 진행하며, 출발 시 전화로 도착시간을 안내 드리도록 하겠습니다.
    • 약속 시간을 잘 지키며, 시간 지연이 불가피할 경우 사전에 전화로 양해를 구하겠습니다.
  • <방문시태도> 업체 방문시 로비 또는 출입구에서 방문목적 및 방문할 직원 등을 정확히 말씀드리도록 하겠습니다.
    • 방문한 회사의 방문 규정을 준수하고 업무에 지장을 드리지 않도록 하겠습니다.
  • <응접실태도> 방문할 사람을 만났을 경우 먼저 인사를 드리고 명함을 건네며, 양손으로 명함을 받겠습니다.
    • 방문 회사명, 성명, 용건을 정확히 확인하고 되풀이 하지 않겠습니다.
    • 상대방이 자리에 앉고 난 다음 앉으며, 다과를 대접 받으면 가볍게 인사드리도록 하겠습니다.
  • <퇴거요령> 방문완료시 종료인사 후 방문을 마치도록 하며, 로비 또는 출입구에서 인사를 건넨 후 돌아오도록 하겠습니다.
    • 결정사항, 앞으로의 검토내용, 방문날짜 등을 확인하고 메모를 검토하겠습니다.
    • 끝맺음이 알맞게 이루어졌다고 여겨졌을 때 작별인사 드리겠습니다.
    • 헤어질 때는 공손한 태도와 말씨로 작별인사를 드리겠습니다.
    • 시간이 촉박하더라도 불안하거나 당황한 태도를 보이지 않겠습니다.
고객 참여가 중심이 되는 재단을 만들어나가겠습니다.

고객의견수렴창구

1.다양한 매체를 활용하고 정보 및 데이터 공유로 국민참여 기반을 강화하겠습니다
  • 고객의견제시 방법
    • (전화) 042-865-8800 l (fax) 042-865-8819
    • (홈페이지) 연구개발특구진흥재단 국문 홈페이지(www.innopolis.or.kr) > 홍보마당 > 고객의 소리
    • (우편) 34125 대전광역시 유성구 엑스포로 123번길 27-5 연구개발특구진흥재단 경영관리실 홍보협력팀
  • 국민 참여와 소통이 기관의 운영에 실질적으로 반영되도록, 소통의 성과와 환류를 위한 노력과 성과를 상시 점검하겠습니다.
2.특구재단에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요하거나 불만족・불친절을 느끼셨을 경우 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  • 소비자의 불만처리(상담)
    • 소비자가 편리하게 상담을 신청할 수 있도록 방문상담, 전화상담, 인터넷상담 등 다양한 상담서비스 채널을 운영하겠습니다.
    • '상담 1회 처리 완료‘를 원칙으로 하고 성실히 상담하여 동일한 내용으로 다시 문의하시지 않도록 하겠습니다.
  • 서비스 개선을 위한 노력
    • 경제적・지리적・사회적 배려계층의 서비스 수혜 격차 해소를 위해 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다.

민원창구 VOC 처리

1.재단 서비스를 이용하는 과정에서 고객이 제시한 소중한 의견은 신속하게 검토 후 회신드리겠습니다.
  • 고객의 요구사항을 신속히 접수하기 연구개발특구진흥재단 대표 홈페이지 상 민원창구를 운영하고 일 2회 이상 점검하여 고객 의견 수렴 사항을 검토, 회신하겠습니다.
    (www.innopolis.or.kr > 홍보마당 > 고객의 소리)
  • 홈페이지를 통해 접수된 민원사항은 72시간 이내에 대응을 원칙으로 하고, 회신 후에도 고객의 최종의견 등을 지속 확인하여 후속조치를 진행하겠습니다.
  • 홈페이지 외에 우편, 방문, 팩스, 국민신문고 등으로 고객이 제기한 모든 문의는 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일 내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리겠습니다.

VOC 처리기준

  • 단순질의·건의 등 홈페이지 민원답변 : 최대 3일(72시간) 이내
  • 서면민원, 국민신문고 이첩민원 답변 : 최대 7일 이내

※ 업무 성격상 처리기간이 7일 이상 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다.
※ 처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 이름과 연락처를 알려 의문사항이나 궁금한 사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

2.고객만족도 조사
  • 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.
불만사항 발생시 즉시 사과드리고 개선하겠습니다.

불만처리, 시정 절차 및 배상 등의 책임

1.(친절서비스 보증) 연구개발특구진흥재단 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 사실여부 확인 후 즉시 사과드리고 시정하겠습니다.
  • ‘「고객헌장」 미준수’, ‘업무상 과실’, ‘불친절한 응대’ 등 잘못된 서비스에 대해서는 정중히 사과드리고 신속하게 시정하겠으며, 재발방지를 위해 노력하겠습니다.
  • 담당자의 명백한 착오나 실수로 인한 피해가 확인될 시 관련직원은 친절 교육을 수강하도록 하고, 고객에게는 (불친절한 직원 1인당)10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.
2.(서비스 정확성 보증) 연구개발특구진흥재단의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 해당사항에 대해 즉시 회신드리고 그 결과를 재단 내에 공유하여 재발 방지에 힘쓰겠습니다.
  • 고객 민원을 처리하는데 직원 스스로 전문성을 갖추고 최상의 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
  • 지연 건당 10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.
3.(불법,비윤리 행위) 재단 대표 홈페이지 내 게시판을 이용하여 신고하시면 즉시 시정 조치하고, 경중에 따라 엄중조치 하겠습니다.
  • www.innopolis.or.kr > 클린이노폴리스 > E-신문고 제보
  • 제보내용은 책임자의 관리하에 엄격히 처리되며, 제보자의 인적사항에 대해서는 철저한 비밀을 유지하겠습니다.
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